NEDEN CWIZ?

Düşük Maliyet

Düşük TCO (Düşük Sahip Olma Maliyeti)
CWIZ, sahip olduğu özellikler dikkate alındığında, bilinen IP Telephony yapılarında, aynı ölçekte hizmet veren total çözümlere göre yaklaşık 1/2, 1/3 oranında bir ilk maliyete sahiptir.

Kolay Yönetim
İkincil olarak maliyet avantajı sağlayan konu ise sitemin kolay yönetilebilir olduğu için dedike teknik personel ihtiyacını minimize etmesidir. Sistemin kullanımı için tasarlanan WEB arayüzü son derece kolay ve anlaşılır olarak tasarlanmıştır. Böylece sistem yönetimini üstlenecek kişinin yüksek bilgi sistemleri terminolojisine sahip olmasına gerek yoktur.

Entegre Çözüm
Klasik sistemlerde telefon ve e-mail sistemlerinin kontrolünü ve müdahalesini sağlayan birimler de farklıdır. Dolayısıyla her iki sistemin desteği için ayrı ayrı kurum veya kişilerle destek anlaşmaları yapılması veya problem anında farklı kişilerle kontak kurulması gerekir. Bu da her bir iletişim noktası için ayrı destek maliyeti getirmektedir. CWIZ ise tümleşik bir ürün olması sebebi ile her iki iletişim alanında söz konusu olacak çözümleri tek noktadan, alternatifli fakat düşük maliyetlerle sunmaktadır.

Hızlı ROI
En önemli maliyet avantajı sağlayan uygulama ise CWIZ’in sunduğu VoIP platformudur. Bu özelliği kullanan firmaların CWIZ için yapmış oldukları yatırım 4 ila 12 ay arasında geri dönmektedir. Bunun için çok karmaşık konfigürasyonlara gerek olmadığı gibi kurumlar VoIP’de sadece kendi ofis ve şubeleri ile sınırlı kalmazlar. Tüm CWIZ sahibi kurumlar izinleri ölçüsünde birbirlerini sistemlerine dahil ederek dahili kullanıcılarının uçtan uca ücretsiz görüşme yapmasını sağlayabilirler. Hiç bir bağlantısı olmayan CWIZ kullanıcıları da numaralandırma sistemi sayesinde aramak istediği uç kullanıcının 0830 ile başlayan CWIZ numarasını çevirerek yine IP ortamından ücretsiz görüşme yapabilmektedir. Yakın zamanda tüm CWIZ uç kullanıcılarını içeren bir rehber de hizmete sunulacaktır.

Hiç VoIP yapısı kullanmayan bir firma bile CWIZ kullanımı ile Dial Plan, Profil belirleme, görüşme kaydetme ve raporlama gibi araçlar sayesinde telefon giderlerini kontrol altına alabilmekte ve %15 - 45 arasında aylık tasarruf sağlayabilmektedir.

Kolay Yönetim ve Türkçe Arayüz
Gerek CWIZ IP PBX gerek CWIZ Sip Server, gerekse Mail Server uygulamaları son derece basit, anlaşılır ve Türkçe arayüzler üzerinden kullanılıp, yönetilmektedir. Bu sebeple hem sistemi kullanacak, hem de yönetecek kişiler bu konuda hızlı adapte olabilmektedirler. Ayrıca Clic to dial gibi tek tuşla, tüm numaraları arayabilmek gibi özellikler kullanıcıların sisteme adaptasyonunu hızlandırmaktadır.

Tümleşik Çözüm
CWIZ bir ofis için gerekli olabilecek tüm temel iletişim ihtiyaçları dikkate alınarak oluşturulmuştur. Tek bir donanım ile hem ses, hem de data transferi gerçekleştirilebilmekte, data iletişimi ile oluşabilecek spam ve antivirüs risklerine karşı da koruma sağlanmaktadır. Dolayısıyla iletişim alanında ihtiyaç duyulabilecek destek anında tek bir noktadan müdahale sağlanabilecektir. Bu da firmaya operasyonel kolaylık ve zaman kazandıracaktır.

Esneklik
Yazılım tabanlı bir sistem olması sebebi ile CWIZ modifikasyonlara açıktır. Konfigürasyon yapısı kişilere ve kurumlara özel olarak tanımlanabilir.
Sistem ile ilgili güncellemelerin merkezi olarak gerçekleştirilmekte ve firmalara WEB üzerinden bu güncellemeler aktarılabilmesidir. Dolayısıyla CWIZ kullanıcısı bir firma kullanım kolaylığı sağlayan yenilikler ve güncellemelerden yararlanmak için farklı bir çaba ve maliyete katlanmak zorunda kalmayacaktır. Bu işlemi yine sunulan WEB arayüzü üzerinde son derece kolay erişilebilir bir ekrandan yapabilecektir.

Geniş Entegrasyon Olanağı
Cwiz sahip olduğu standartlarda konuşan bir çok yazılımla entegre edilebilir ve buna bağlı olarak farklı çözümler oluşturulabilir. Bu entegrasyon için gerekli yazılımlar marka bağımsız yazılımlar olabileceği gibi belli markalarda kendini kanıtlamış uygulamalar da sisteme entegre edilebilir. Öncelikli olarak sisteme entegrasyonu yapılabilecek uygulamalar CRM, ERP ve Muhasebe Programları, gelişmiş IVR sistemleri, Call Center uygulamalarıdır. Bu uygulamaların ilki Microsoft CRM ile gerçekleştirilmiştir.

Özellikle CRM uygulamaları ile entegrasyonda, müşteri ilişkilerinin en önemli ayağını oluşturan iletişim olgusunu daha etkin kullanmak ve kısa ve orta vadede işletmenin dış dünya ile olan ilişkilerini izleme imkanı oluşmaktadır. Örneğin CRM sisteminde kayıtlı bir müşteriden gelen bir çağrı CWIZ ile olan entegrasyon yardımı ile direk müşteri temsilcisine aktarılabilmekte, hatta arayan müşterinin CRM sisteminde kayıtlı bilgileri ışığında bekleme sırasında dinleyeceği müziğe veya karşılaşacağı hitaba kadar menüler özelleştirilebilmektedir.

Yeni İletişim Teknolojilerine Uygunluk
Cwiz esnek yapısı ve geniş entegrasyon altyapısı sayesinde mevcut ve gelişmekte olan yeni teknolojilere yüksek maliyetlere neden olmadan uyum sağlar. Özellikle yeni nesil operatörlerin sunduğu ses hizmetlerinden ve buna bağlı sunulacak diğer servislerden yararlanabilme özelliğini taşır. Ülkemizde telekom serbestisinin oluşmasından itibaren alternatif ses ve data hizmetleri alanında konumlanan firmalar oluşmakta ve sayıları her geçen gün artmaktadır. Bu firmaların vereceği servisler özellikle ses iletişimi konusunda firmalara birçok alternatif ve avantaj sağlamaktadır.

Bunun gibi diğer iletişim ve güvenlik alanında piyasaya çıkacak yeni çözümler Cwiz’in yeni versiyonlarında kullanıcılara katma değerli servisler olarak sunulabilecektir. CWIZ tasarımı ve altyapısı buna uygun olarak geliştirilmiştir.

Raporlama
Oldukça geniş raporlama seçeneklerine sahip sistem özellikle iletişim verimliliğini ölçme konusunda idari yönetime somut kaynak sağlamaktadır. Sistem hem yazılı iletişim, hem de ses iletişimi ile ilgili oldukça detaylı rapor seçenekleri sunmaktadır. Özellikle ses iletişimi ile ilgili raporlar sayesinde şirket görüşmeleri ile ilgili aksiyonlar belirlenerek, iletişim giderleri kontrol altına alınabilmektedir.

Uzaktan Erişim ile Destek ve Sistem İzleme
Sistemin, uzaktan erişime olanak tanıyan iki özelliği bulunmaktadır; IP üzerinden erişilebilir olması ve yazılım tabanlı bir uygulama olması. Bu özellikleri kullanılarak kurulum aşamasında ve satış sonrasında sisteme uzaktan erişim sağlamak ve müdahale etmek mümkündür. Bu işlemin yapılması için kontrolü müşteri tarafında olan bir onay mekanizması mevcuttur. Arıza durumlarında çağrı merkezine gelen taleplere ilk müdahale uzaktan yapılabilmekte ve donanımsal problemler dışında sorunun çözümü son derece hızlı sağlanabilmektedir.

 --------------------------

CWIZ IP PBX (Başa dön)

CWIZ IP PBX IP temelli bir santraldir.

Bildiğimiz TDM temelli klasik santral sistemlerinden farklı olarak VoIP platformunu kullanıcılara standart olarak sunar. Sistemdeki tüm kullanıcılar ofis dışından IP ortamını kullanarak birbirleri ve ofis ile ücretsiz görüşebilirler. Özelliklerinin içinde, birçok gelişmiş santralde bulunmayan veya ilave maliyetlerle sahip olunabilen bir çok fonksiyonu barındırmaktadır.

CWIZ IP PBX standart santral özelliklerinin yanında gelişmiş bir raporlama sistemi, robot operatör, ses kayıt, telekonferans ve CWIZ Mail Server’ı da bedelsiz olarak sunar. Aynı zamanda UMTH operatörlerine direk bağlantı sağlayabilen yapı özel ve genel arama planı sayesinde VoIP’nin ofisinizdeki katma değerini yükseltir.
 

CWIZ IP PBX sahip olduğu özellikler dikkate alındığında benzerlerinin %50-60 daha altında bir ilk maliyete sahiptir. CWIZ Projelerinde kullanılan çevre birimleri (IP Telefon, Gateway) belli bir markaya bağımlı olmadığı ve ücretsiz birçok softphone tarafından desteklendiği için sahip olma maliyetini düşürmektedir.

Maliyeti düşüren diğer bir unsur ise bir CWIZ’in aynı lokasyondaki başka şirketler tarafından da kullanılabilir olmasıdır. Dış hat numaraları, isimleri ve dahilileri farklı olabilir. CWIZ IP PBX üzerinde tüm bu ayrımları yaparak her şirketiniz için ayrı karşılma menüleri oluşturabilir ve görüşme raporlarına şirketler bazında ulaşabilirsiniz.

Görünen özelliklerinin yanısıra CWIZ’in esnek altyapısı, santral yatırımının, şirketin diğer uygulamaları ile entegre edilmesini kolaylaştırmaktadır. Özellikle CRM, IVR gibi işlevsel uygulamalarla hızlı entegrasyon sağlanarak kullanıcılara farklı takip ve kullanım imkanı sunar.

İletişim kavramının bir bütün olduğu felsefesi ile oluşturulan CWIZ IP PBX yeni nesil iletişimin faydalarından yararlanmak isteyenler için eşsiz bir platform sunmaktadır.

Ürün Özellikleri

Çağrı Karşılama, yönlendirme, transfer, bloklama
Çağrı toplama ve çağrı grupları yönetimi
Sesli Posta
Özel ve Genel Arama Planı (LCR)
Robot Operatör
Hazır VoIP Altyapısı
Konferans Odası
Profil Yönetimi
Raporlama
Görüşme Kaydetme
Meşguliyet Panosu ( Online operatör izleme ekranı)
UMTH Operatör Bağlantısı
Click to Dial
Faks Alma
SMS Gönderim Arayüzü
DID Sonlandırma
Hızlı Numara Tanımları
Bekleme Müziği Yönetimi
Her Zaman Beni Bul
Yedekleme / Geri Yükleme
CWIZ Mail Server
WEB Tabanlı Yönetim ve Kullanıcı Ekranları
WEB Üzerinden versiyon upgrade

Teknik Detay

CWIZ IP PBX, tamamen IP Tabanlı çalışan bir platformdur. Ofis içi haberleşme Local Area Network yapısı üzerine kuruludur.

Dış ortam ile yapılacak analog bağlantılar (PSTN veya GSM şebekesi) için CWIZ üzerinde port bulunmaz. Analog bağlantılar için analog media gatewayler kullanılır. Dış hat kapasitesini arttırmak için santral üzerinde işlem yapmaktansa yeni bir gateway'i ağ'a bağlamak yeterli olacaktır. Aynı zamanda gatewaylerden biri arızalandığı zaman yine sistemi durdurmadan gerekli müdahale yapılabilmektedir.

CWIZ, soft PBX ve IP Telephony gibi yeni nesil iletişim araçlarını daha geniş kitlelere ulaştırmak amacıyla geliştirilmiş, özellikle orta ölçekli firmalara uygun ve entegre çözümler sunan yeni nesil bir iletişim platformudur. Mevcut klasik ve IP telefon sistemlerinin çoğunda olmayan bir çok özelliği barındıran sistem, yeni nesil teknolojileri destekleyecek şekilde tasarlanmıştır.

PRI bağlantılar için; CWIZ’e ilave edilecek PRI kart ile CWIZ kendi üzerinde 1, 2 veya 4 portlu PRI bağlantı sağlayabilir. Bu şekilde tek CWIZ IP PBX üzerinden 120 kanal bağlantı sağlanabilir. PRI’daki DID özelliği sayesinde kullanıcı dahilileri direk numara olarak da tanımlanabilir.

Tüm sistem yönetimi kullanıcı adı ve şifre ile girilen WEB arayüzleri üzerinden sağlanmaktadır. Sistem yöneticisi yönetim ekranında Santral (PBX) , Mail Server, Rapor ve Sistem Yönetimi başlıklarında tüm CWIZ yapısını izleyebilir. Kullanıcı tanımları, dahili ve dış hat bağlantıları, robot operatör ve özellikler bölümünde yer alan tüm fonksiyonlar bu arayüz üzerinden basit ve hızlı menülerle oluşturulur.

VoIP
IP sinyalleşme için SIP protokolü kullanılmaktadır. Tüm CWIZ’ler (IP PBX, Sip Server ve Residential) birbirleri ile haberleşme özelliğine sahiptir. Yönetim arayüzü üzerindeki menü yardımı ile birbirine izin veren CWIZ adminleri herhangi bir internet bağlantısını kullanarak uçtan uca kullanıcılarına VoIP yaptırabilirler. Bu şekilde kurulan CWIZ to CWIZ bağlantılarda VoIP için herhangi bir kanal sınırı bulunmamaktadır.


CWIZ üzerinde 7 farklı codec desteklenmektedir.

Bunlar;
Alaw (64Kbps)
Ulaw (64 Kbps)
Ilbc
Speex (8Kbps)
GSM (13 Kbps)
G.723 (5.3 / 6.3 Kbps)
G.729 (8 Kbps)

Kullanılan bant genişliği doğrultusunda CWIZ üzerinde yapılan tanımlar bu codecler kullanılarak gerçekleştirilir. CWIZ to CWIZ bağlantılarda, bağlantıyı talep eden tarafın seçtiği codec, isteğin gönderildiği ve kabul edildiği CWIZ kutusunda otomatik olarak konfigüre edilir.

Merkezdeki bir CWIZ’e uzaktan dahili bağlantı sağlamak için uzaktaki kullanıcının bağlantı şekli, bağlantıyı sağladığı cihaz, firewall gibi birimlere dikkat edilmesi gerekir. Bu şekilde bir kullanıcı konfigüre edilirken firewall üzerinde RTP’nin geçeceği portların açık olması, CWIZ üzerinde de bu kullanıcının NAT arkasından erişileceği seçilmelidir.

Uzak ara bağlantılarda CWIZ sesi kendi üzerinden geçirdiği için uçtan uca bir VPN tüneli açılmasına gerek kalmaz.

--------------------------

CWIZ SIP SERVER  (Başa dön)

CWIZ Sip Server, bayi, mağaza, servis gibi birbirinden farklı bir çok noktada bağlantıları bulunan firmaların VoIP bağlantıları için geliştirilmiştir. Bu şekilde yapılanan firmaların birbirleri ve merkezle aralarındaki görüşmeyi yönetir ve raporlar. CWIZ Kurumsal'ın sadece VoIP özelliklerini kullanan sistem 50 kullanıcıdan 500 kullanıcıya kadar farklı seviyelerdeki ihtiyaçları karşılamaktadır.

3-4 noktalı VoIP projeleri için uçtan uca gatewayler yardımı ile oluşturulabilen VoIP projeleri bağlantı noktası arttıkça verimliliğini kaybeder. Sadece merkez ile yapılacak görüşmelerde ihtiyacı karşılasa bile, uç noktaların (şubelerin, mağazaların, bayilerin vb) birbirleri ile yapacakları görüşmeleri yönetmek, hatta sağlamak bir süre sonra imkansız hale gelir.

CWIZ Sip Server merkezde “Trafik Polisi” görevini üstlenerek, hem merkezin uçlarla, hem de her ucun birbiri ile görüşmesini sağlar ve yönetir. Uç sayısı 1000 lerle ifade edilen rakamlara gelse bile CWIZ Sip Server kullanım ve yönetim kolaylığını kaybetmez.

Ürün Özellikleri

SIP tabanlı VoIP Platformu
Raporlama
DID Sonlandırma
UMTH Operatör Bağlantısı
Click to Dial
WEB Tabanlı Yönetim ve Kullanıcı Ekranları
SMS Gönderim Arayüzü
PBX Entegrasyon

Teknik Detay

CWIZ Sip Server ofisin LAN (Lokal Area Network) yapısına, yani Switch’e bağlıdır. Bu bağlantı ile internet ortamına trafik aktarabilir. Aynı zamanda VoIP’nin sağlanacağı ofisteki mevcut santrale bağlanarak ofis içine ses taşır. Santral bağlantısı santralin tipine göre analog media gateway veya PRI Kart ile sağlanır. Mevcut santralin markası ve modeli önemli değildir.

İç bağlantı için dikkate alınacak birimler;
Analog santrallerde iç ve/veya dış hat kapasitesi: Analog bağlantılarda santralin iç veya dış hatlarında aynı anda görüşme yapacak kullanıcı sayısı kadar boş porta ihtiyaç vardır. Analog gatewayler bu portlara bağlanarak iç kullanıcıları CWIZ’e taşır. Bu bağlantıda gatewayin port sayısı kadar kullanıcı aynı anda VoIP yapabilir.

Digital santrallerde PRI Kart veya PRI yuvası: Digital santraller ve CWIZ arasındaki bağlantı PRI kartlar yardımı ile sağlanır. Özellikle kalabalık ve port sayısı yüksek olan ortamlarda tercih edilebilir. Ofisten aynı anda 30 dahilinin VoIP yapmasına olanak tanır.


Network Yapısı: Tüm IP tabanlı ses sistemlerinde olduğu gibi CWIZ kullanılacak ortamlarda network altyapısının standartlara uygun olması gerekmektedir. Cat.5 veya Cat.6 kablolama altyapısı üzerinde minimum 100 Mbps’lık switch ile oluşturulmuş bir ortam, CWIZ Sip-Server’ın sağlıklı çalışması için yeterli olacaktır

Dış Bağlantı ve Uç Noktalar

IP Erişimi (Internet, WAN, VPN vs): CWIZ Sip Server VoIP için ofis içinden erişilebilen mevcut internet erişimini kullanabileceği gibi, bant genişliği yeterli dedike bağlantıları da kullanabilir. Buradaki kritik nokta hem merkez, hem de uç noktalar için bant genişliğinin yeterli olmasıdır. CWIZ Sip Server üzerindeki codec ayarları ile ses, tek kanalda reel olarak 22Kbps’e kadar sıkıştırılabilir (G.729 Codec  8 Kbps + sinyalleşme kapasitesi). Bu durumda sadece ses için kullanılacak bir bağlantıda 512/128Kbps’lik temiz bir ADSL bağlantısı, aynı anda 5-6 kanal sesi taşıyabilir. Ama kapasitelerin her zaman beklenildiği düzeyde olmayabileceği dikkate alınmalıdır.

Uç Donanımlar: Uç noktaların VoIp networkune katlımını sağlayacak çeşitli alternatifler mevcuttur. Sip destekli olmak kaydı ile;

o VoIP portu bulunan modem (Integrated Access Device IAD)
o IP Telefon
o Gateway
o Terminal Adapter

kullanılabilir. CWIZ Sip Server ile oluşturulan bir VoIP ağında, eğer uç noktalarda santral veya herhangi bir lokal area network ortamı yoksa VoIP portu bulunan modemler (IAD) tercih edilebilir. Bu cihazlar ADSL portundan internet ortamına çıkarken, ses portlarına bağlanan analog telefonları CWIZ Sip Server üzerinden VoIP ortamına taşır. IAD’ler ADSL bağlantısı üzerinden ses iletişimi için tasarlandığından genellikle QoS özelliğine sahiptir. QoS ses ile diğer trafik unsurlarını ayıracağı için VoIP uygulamalarında öncelikle aranması gereken özelliklerdendir.

Uç noktada eğer bir santral varsa ve santrale bağlı kullanıcıların merkez ofis ve diğer uçlarla CWIZ Sip Server üzerinden VoIP yapması isteniyorsa, gateway yardımı ile bağlantının kurulması gerekir.

--------------------------

CWIZ IP CALL CENTER (Başa dön)

Önceleri banka, sigorta veya çok büyük organizasyonların kullandığı Call Center uygulamaları artık küçük ve orta ölçekli işletmelerin zorunlu ihtiyaçları arasında.

Çağrı merkezine etkileşim özelliğini katan tüm temel fonksiyonlar CWIZ Call Center’da sunulmaktadır. Karşılama alternatiflerinden, agent-supervizor konumlanmasına, görüşme kayıtlarından raporlamaya kadar tüm özellikleri basit, anlaşılır ve kullanışlı WEB ekranlarında sunar.

IP tabanlı bir sistem olduğu için operatörlerin uzaktan, farklı yerlerden hizmet verebilmelerine olanak tanır (VoIP). Operatörler sisteme girdikleri anda çağrı merkezi yetkilisinin (supervizor) kontrolüne girer. Bu şekilde kimin o anda çağrı karşılayabileceği, meşgul ya da ne kadar süredir konuştuğu izlenip raporlanabilir.

Çağrı merkezi yetkilisi herhangi bir operatörün çağrısını anlık olarak dinleyebilir.

Ürün Özellikleri

Birden fazla kuyruk desteği
Kuyruk bilgilendirme anonsları
Agentlar arası farklı yönlendirme stratejileri
Farklı uç donanım desteği (IP Telefon, Soft Phone)
Uzaktan (IP Üzerinden) agent erişimi
Supervisor izleme ekranı
Supervisor anlık görüşme dinleme
Agentlar için durum ekranları
Mola kullanımı ve raporlama
Call Center Raporları (Trafik, servis seviyesi, agent, kategori raporları)
Dış arama raporları
Görüşme kayıt
Farklı santral tipleri ile entegrasyon
CRM Entegrasyonu (Opsiyonel)

§  Konfigürasyon
CWIZ Call Center CWIZ Kurumsal veya CWIZ By-Pack uygulamalarının üzerinde modül olarak yer almaktadır. Sahip olduğu özellikler çağrı merkezi uygulamalarına özel araçlar ve raporlama içermektedir.

Herhangi bir CWIZ uygulamasının içinde tamamen ayrı bir Call Center gibi çalışabilir. Sistemdeki her bir dahili, lisans kapasitesi dahilinde Call Center Agent’ı olarak da tanımlanabilir. Bu sebeple mevcut santral yapısı üzerinde değişen koşullara göre agent sayısı kolaylıkla arttırılabilmektedir.

CWIZ Call Center uygulaması mevcut TDM tabanlı santrallerle birlikte de çalışabilir. CWIZ IP tabanlı bir sistem olduğu için mevcut santral IP değilse bağlantı gateway veya PRI kart yardımı ile kurulabilir.



Tüm sistem konfigürasyonu CWIZ WEB Arayüzünden gerçekleştirilir. Standart PBX konfigürasyon araçlarının yanısıra Call Center tanımlarının yapılabileceği ayrı bir menü grubu bulunmaktadır. Bu menü üzerinden tanımlanabilecek uygulamalar aşağıda belirtilmektedir.



Genel Özellikler

CWIZ Call Center üzerinde birden fazla kuyruk oluşturabilirsiniz. Her kuyruğın durumu ve çağrı karşılama senaryoları ve agentları birbirinden farklı olabilir. Dilerseniz bir agent, birden fazla kuyrukta da çağrı karşılayabilir. Her kuyruk için ;
� Kuyruk Adı
� Kuyruk Tipi -Çağrı hangi sıralama tipi ile agentlara dağıtılacak?-
     o Roundrobin : Hep aynı sırada dağıtım
     o Ring All : Tüm agentlar aynı anda çalar
     o Fewest Call: Süre olarak en önce çağrı karşılayana çağrı aktarımı
     o Least Recent: Sayı olarak eşit sayıda dağılım prensibi
     o Rastgele : Sistemin çağrıları rastgele atması
     o Rrmemory: Her çağrı aktarımında bir sonraki agenta öncelik verir (Örn: İlk çağrı 1nolu agenta, ikinci çağrı 1 numaralı agent boşsa bile 2 nolu agenta)
� Maksimum kuyruk zamanı
� Servis düzeyi süresi
� Bekleme duyurusu ayarları ve mesaj periyot yönetimi
� Wrap-up “Agent Dinlenme Süresi”
� Arama kaydetme seçeneği
� Menü seçimi
� Zaman aşımı senaryosu
� Supervisor atama
     o Sistemdeki herhangi bir kullanıcı supervisor olarak atanabilir. Supervisor olarak atanan kişi kendi kişisel panelinden agent durumunu anlık izleyebilecektir.
� Özel menü ve fonksiyon tanımları

Agent Tanımlama
   � CWIZ’de tanımlı tüm dahili kullanıcılar agent olarak tanımlanabilir.
   � Tanımlı tüm agentlar supervisor izleme ekranında anlık izlenir.
   � Supervisor, agentları supervisor ekranından login-logout edebilir.
   � Kuyruklar içindeki agentlar izlenebilir, dahili özellikleri görülebilir.

Kategorizasyon
Agentların görüşmeleri kategorize edebilecekleri menüler oluşturulabilir. Call Center’ın kullanım prensibine göre çok basit anlamda inbound çağrıların agent tarafından belli kategorilere alınması mümkündür.

Oluşturulacak kategoriler için herhangi bir sayı sınırı yoktur.
Bu özellik çağrı merkezini birden fazla amaç için kullanan organizasyonlar tarafından yoğun olarak kullanılmaktadır.

Supervisor ve Agent Panelleri
Supervisor olarak tanımlanan kullanıcı kendine ait CWIZ panelinde

� Agent durumlarını,
� Sistemde birden fazla kuyruk varsa her kuyruk için izleme ekranlarını,
� Kuyrukta bekleyen çağrıları, ne kadar süredir beklediklerini, kaçıncı sırada olduklarını,
� Servis seviyesi olarak belirlenen süreyi aşan çağrıları,
� Agentların durumlarını (login-logout-mola),
� Agentların hangi numara veya çağrı ile görüştüklerini,
� O andaki gelen çağrı sayısını izleyebilirler



Ayrıca
� Agentların login-logout durumuna getirebilirler
� Agent görüşme yaparken araya girip dinleme yapabilirler.
� Gerekli gördükleri durumlarda kendileri de çağrı alabilirler.

Agent olarak tanımlanan kullanıcılar ise kendilerine ait panellerinde
� Log-in Log-out olabilecekleri Call Center kutularını
� O andaki durumlarını (Login-logout-mola)
� Kuyruklarında bekleyen çağrı sayısını
� Gelen çağrının kuyrukta ne kadar süre ile beklediğini görebilirler.

Ayrıca
� Panelden login-logout olabilirler
� Mola sürelerini belirlenen şekillerde seçebilirler (Mola tipleri özelleştirilebilir ve raporlanabilir)

CRM ve Uygulama Entegrasyonu
CWIZ Call Center altyapısı, çağrı merkezi uygulamalarında yoğunlukla kullanılan CRM veya takip yazılımları ile entegre edilebilir esnekliğe sahiptir. Dolayısıyla özellikle inbound çağrılarda gelen aramaların akıllı yönlendirilmesi, agentın çağrıyı karşılamadan önce arayanın ismini-numarasını görmesi gibi özellikler eklenebilir.

Raporlama
CWIZ Call Center çağrı merkezine özel raporlama araçlarını da sunar.

Trafik Raporları
� Toplam arama sayısı: Çağrı merkezine gelen toplam arama sayısı
� Toplam süre: Çağrı merkezine gelen aramaların toplam süresi
� Toplam agent konuşma süresi: Agentların toplam konuşma süresi
� Toplam kuyrukta bekleme süresi: Arayanların toplam kuyrukta bekleme süreleri


Servis Seviyesi Raporları
� Toplam Arama Sayısı: Her kuyruğa gelen toplam arama sayısı
� Yanıtlanan Arama Sayısı: Kuyruk bazında yanıtlanan arama sayısı
� Yanıtlanmayan Arama Sayısı: Kuyruk bazında gelen fakat agent ile görüşmeden kuyruğu terk eden çağrı sayısı
� Ortalama kuyrukta bekleme süresi: Kuyruk bazında arayanların ortalama kuyrukta bekleme süresi
� Toplam kuyrukta bekleme süresi: Kuyruk bazında toplam kuyrukta bekleme süresi
� Agent Bazlı Kuyrukta Bekleme Süresi: Agentın karşıladığı çağrıların kuyrukta bekleme süreleri
� Saatlik ve haftalık grafikler
� Servis seviyesi için belirlenen süre altında ve üstündeki kuyruk bekleme durumlarının anlık izlenebilmesi.



Agent Raporları
� Cevaplanan Arama Sayısı: Her agentın cevapladığı arama sayısı
� Kayıp Arama Sayısı : Agent bazında cevaplanmayan arama sayısı
� Login Süresi : Agentın login olduğu süre
� Konuşma Süresi: Agentın toplam aktif konuşma süresi
� Mola Süresi: Agentın kaç adet mola aldığı ve süresi. Mola süresi altında özelleştirilebilir mola tipleri ve buna ait raporlar.



Mola Raporları
� Agent bazlı toplam mola sayısı ve süresi
� Alınan molaların nedenleri arasında agent bazlı süre ve yüzde dağılımı
� Utilization Değeri (Agent Login Süresi - Mola Süresi / Login Süresi)

Gelen Çağrı Raporları
� Call Center’a gelen çağrıların agent bazında dağılımı ve listeleri
� Gelen arama yönüne göre (uluslararası, şehirlerarası, şehiriçi, gsm vs) gruplamalar ve gelen çağrılara ait numara listeleri
� GSM Operatörleri bazında gelen çağrı dağılımı ve listeleri
� En çok çağrı gelen şehirler arasındaki dağılım ve listeleri
� En çok çağrı gelen ülkeler ve listeleri

Müşteri Tipi Kategori Raporları
� Adres defterine girilen müşteri kategorilerine ait arama, toplam ve ortalama kuyrukta bekleme süresi raporları

------------------------

CWIZ MAIL SERVER (Başa dön)

Düşünün... Bir reklam şirketisiniz... Veya bir mimarlık - mühendislik bürosu. Görsel çalışmalarınız çok fazla, hatta işiniz bu... Grafik, tasarım gibi uygulamalar üzerinde çalışıyorsunuz. Bu uygulamalar ise işiniz gereği yüklü dosyalar oluşmasına neden oluyor.

Gelelim mail alış-verişinize. Çok maliyetli olmasın diye e-posta hizmetini bir servis sağlayıcı üzerinden alıyorsunuz. Tüm mail alışverişiniz için servis sağlayıcıdaki bu paylaşımlı sunucuyu kullanıyorsunuz. Dışarıya mail gönderirken pek hissetmiyorsunuz ama ya yan masanıza mail gönderirken...

Tasarımı bitirdiniz, son kontrol için editöre göndereceksiniz. Yüklü dosyanız önce internet bağlantınızı kullanark servis sağlayıcıdaki sunucuya gidiyor, oradan da sunucu adrese bakıp, yine sizin internet erişiminiz üzerinden editörünüze dosyayı ulaştırıyor. O sırada patron da çok önemli bir teklifi müşteriye ulaştırmaya çalışıyor ama ne mümkün... Hat dolu olduğu için servis sağlayıcıdaki sunucuya bile ulaşamıyor.... Internet erişiminizin küçük bir e-posta operasyonu dolayısıyla ne kadar yoğunlaştığını fark ettiniz mi?

Tabi bu durum sadece reklam vs firmaları için geçerli değil, mail hizmetini dışarıdan sağlayan her firma benzer sorunları bir şekilde yaşar.

Bu sıkıntıya bir çözüm önerisi olarak e-posta hizmetlerini basit ve uygun maliyetle sunan CWIZ Mail Server, antispam ve antivirus uygulamalarını beraberinde sağlamaktadır.

Ürün Özellikleri

Çoklu alan adı desteği
POP3, IMAP ve SMTP protokolleri desteği
Kullanıcı, posta kutusu ve mail listesi yönetimi
Yönetim için WEB Arayüzü
WEB Mail
Hata mesajı yönetimi
Filtreleme yönetimi (Birinci seviye kelime ve attach filtreleme)
IP ve E-Mail karaliste oluşturma
Gelen-giden mailler için ayrı gönderim kanalı
RBL/RAZOR veritabanı sorgulama
Kullanıcı bazlı spam ayarları
Kelime bazlı spam yakalama
Alt mesaj desteği
Otomatik yanıtlayıcı
Kaynak kontrol
ETRN Desteği
Antivirus
Raporlama
Outlook ile uyumlu kullanıcı ulaşımı
Türkçe ve İngilizce kullanım dili

Teknik Detay

Mail Server diğer bir çok mail server uygulamasından farklı olarak üzerinde çalıştığı donanımı ile birlikte sunulmaktadır. Özellikle performans açısından avantaj sağlayan bu uygulama ile CWIZ hem yazılım, hem de donanımsal sorumluluğu almaktadır.

Standart olarak POP3, IMAP ve SMTP protokollerini destekleyen CWIZ Mail Server üzerinde birden fazla alan adı tanımlanabilmektedir.

Her alan adının altında lisans sayısı kadar kullanıcı tanımlanabilir. Bu kullanıcılar yönetim arayüzü üzerinden tanımlanıp yetkilendirilmektedir. Her kullanıcı, kulanıcı adı ve şifresi ile girebildiği WEB Mail uygulamasından yararlanabilmektedir.

Yönetim
CWIZ Mail Server diğer CWIZ uygulamalarında olduğu gibi WEB tabanlı bir arayüz üzerinden yönetilir. Admin, alan adlarını ve kullanıcı tanımlarını bu ekrandan yapar. Bir kullanıcı tanımlanırken, kullanıcının ismi, e-posta adresi, posta kutusu kapasitesi ve spam korumasında olup olmayacağı gibi bilgiler girilir. CWIZ Mail Server, antivirüs korumasını da üzerinde standart olarak sunduğu için kullanıcılara gelen tüm mesajlar virüs taramasından geçirilerek gönderilir.

Sistemde ayrıca iç ve dış mail listeleri oluşturulabilir. Böylece belirlenen gruplar altındaki kullanıcılara toplu e-posta göndermek mümkündür.

Yapılan ayarlar içinde alt mesajlar ve hata mesajları tanımlanabilir. Autoresponder özelliği ile kullanıcıların yerlerinde olmadıkları durumlarda göndericilere otomatik mesaj gönderimi yapılabilir.

 --------------------------

CWIZ ASİSTAN   (Başa dön)

CWIZ Asistan, mevcut santralinize robot operatör olarak adlandırılan otomatik karşılama özelliklerini kazandıran ve kullanıcıların voice mail ihtiyaçlarını karşılayabilecekleri yardımcı bir üründür. Opsiyonel olarak aynı yapı üzerinde telekonferans ve ses kayıt özelliklerini de sunan CWIZ Asistan IP temelli altyapısı ile lisans dahilinde bağlı bulunduğu ortamın VoIP yapabilmesine de olanak tanımaktadır.

Eğer mevcut santralinizin yeteneklerini artırmak istiyorsanız CWIZ Asistan size yardımcı olacaktır....

Ürün Özellikleri

Robot Operatör
- Birden fazla karşılama menüsü tanımı
- Zaman ve saat aralığı bazında menü konfigürasyonları
- WEB Arayüzünden yönetim
- Ses dosyası ve bekleme müziği yönetimi
- Gelen çağrılar için dahiliye ve çağrı grubuna yönlendirme
- Menüden sesli posta kutusuna yönlendirme
- Statik metin okuma
- Alt menü desteği
- Özel fonksiyon atama
- Opsiyonel veritabanı entegrasyonu (rakam okuma , databaseden veri okuma IVR)

Sesli Posta
- Tüm kullanıcılar için sesli posta kutusu
- Dahili telefondan, dışarıdan dinleme
- Posta kutusuna şifreli giriş
- Bırakılan mesajların e-mail ile gönderimi
- Mesaj tekrar dinleme, yönlendirme, silme
- Arayüzden toplu mesaj izleme ve silme

Konferans Odası
- Birden fazla konferans odası desteği
- Odaların tümünde eş zamanlı konferans imkanı
- Dahiliden, dışarıdan ve VoIP üzerinden erişim
- Konferans odasındaki kullanıcı sayısı ve bilgisi (Kullanıcıların konferansa dahil olduğu numara, IP)
- Konferans kaydı (Opsiyonel)

Çağrı Ses Kayıt
- Kaydı alınacak dahili seçimi
- 1/8 oranında sıkıştırma
- WEB Aryüzünden raporlama ve dinleme
- Tarih ve saat aralığında kayıt filtreleme
- Dahili numara bazında kayıt filtreleme
- Text alan sorgusu ile kayıt arama
- Kayıt yedekleme arayüzü

Teknik Detay

CWIZ Asistan, mevcut santrallere markası ne olursa olsun aşağıdaki özellikleri katar.
     - Robot operatör
     - Sesli posta (Voice Mail)
     - Telekonferans
     - Ses kayıt
     - VoIP

Mevcut santral ile bağlantısını PRI ile sağlar ve yönetimi CWIZ WEB arayüzü üzerinden yapılır. CWIZ Asistan standart paketlerinde, robot operatör ve sınırsız sayıda dahili kullanıcı için sesli posta kutusu yer almaktadır.

Robot Operatör
CWIZ Asistan eş zamanlı 15,30 ve 60 kanal karşılama yapabilir. Özel projelerde bu sayıyı artırmak mümkündür.

Karşılamada oluşturulacak senaryo sayısında sınır yoktur. Aranan numaraya göre farklı menüler oluşturulup farklı gruplara yönlendirilebilir. Dolayısıyla bir CWIZ Asistan, aynı ortamdaki birden fazla şirket için kullanılabilir.

Menüler için farklı gün ve saat aralıkları verilebilir. Hangi saat ve gün aralığında hangi menülerin çıkacağı belirlenip, yönetilebilir.

Sistemde kullanılan ses dosyaları yine WEB arayüzünden upload edilir. Esnek WEB arayüzü geçici menüler ve senaryolar oluşturmayı son derece kolaylaştırmaktadır. Kullanılan dosyalar 8Khz � 16 Bit mono formatında olmalıdır.

Gelen bir çağrı önce bir ses dosyası ile karşılanır, tuşlama yapılmaz ise belirtilen dahili veya gruba yönlendirilir. Eğer söz konusu olan tuş takımları kullanılarak oluşturulan bir senaryo ise istenilen gruplara veya dahililere tuş takımları üzerinden bağlantı yapılır. Tuşlama sonrasında çağrı
- Dahili numaraya
- Çağrı grubuna
- Kuyruğa (Call Center uygulaması varsa)
- Sesli Posta Kutusuna
- Alt menüye
yönlendirilebilir. Alt menü özelliği kullanılarak CWIZ Asistanı statik bir IVR yapısına benzetmek mümkündür. Tuş takımları kullanılarak statik bilgi içeren ses dosyaları da arayana okunarak kullanıcı yükü azaltılabilir.

Bekleme müziği yine WEB arayüzü üzerinden istendiği zaman değiştirilebilir.

Sesli Posta (Voice Mail)
CWIZ Asistan standart paketinde tüm dahililere sesli posta- voice mail kullanımı sağlar. Aranan kişinin yerinde olmadığı veya meşgul olduğu durumlarda sesli mesaj bırakmayı sağlayan bu özellik çoğu uygulamada kullanıcı sayısı sınırlı olarak sunulurken CWIZ Asistan santrale bağlı tüm dahililere bu imkanı sunar

Bırakılan mesajlar 3 şekilde dinlenebilir;
- Dahili telefondan
- Dışarıdan şirket aranarak
- E-Mail’e gelen ses dosyası üzerinden



Sesli posta kullanımında mesajın dinlenmesi ve silinmesi haricinde dahili kullanıcıya, mesajın tekrar dinlenmesi, başka bir dahiliye aktarılması özelliği sunuluyor.

Telekonferans
CWIZ Asistan üzerinde opsiyonel olarak Telekonferans Odası özelliği kullanılabilir. CWIZ üzerinden birden fazla konferans odası tanımlanabilir ve bu konferans odalarında eş zamanlı telekonferans yapılabilir. Eş zamanlı katılımcı sayısı lisansa bağlıdır. Teknik olarak katılımcı sayısında bir sınır yoktur.



Konferans odasına
- Dahiliden
- VoIP üzerinden
- Ofis dışından girilebilir.

Her konferans odasına giriş için şifreleme yapılabilir. Eğer sistemde ses kayıt opsiyonu kullanılıyorsa yapılan konferansın kaydı da mümkündür.

Ses Kayıt
Santrale bağlı dahililerin görüşmelerini kayıt almak için CWIZ Asistan’a ses kayıt lisansı eklenmesi yeterlidir. Ses kayıt sisteminde sesler 1/8 oranında sıkıştırılarak CWIZ Asistan üzerindeki diskte saklanır. Belli periyotlarda WEB arayüzündeki yedekleme bölümünden kayıtlı ses dosyalarının başka bir ortama aktarılması mümkündür. Görüşmesi kaydedilecek dahililer seçilebilir.

Ses kayıtları yine WEB arayüzünden raporlanıp dinlenebilir. Kayıtlar tarih, saat aralığı, dahili numara bazında filtrelenebilir. Ayrıca raporlamada text kısmına yazılacak bir rakam grubu için de arama yaptırılarak istenen kayda ulaşım hızlıca sağlanmaktadır.

VoIP
CWIZ Asistan IP temelli bir uygulama olduğu için IP üzerinden ses iletişimi için bir köprü oluşturabilir. CWIZ SIP Server detaylarındaki özelliklerin tümünü sunan modül ile mevcut santral aboneleri ile uzak ofisler (şube, mağaza, bayi vs) arasında VoIP yapılabilir. CWIZ ile VoIP çalışma şeklini ve detayları öğrenmek için CWIZ Sip Server’ı inceleyebilirsiniz.

 --------------------------

CWIZ WEB’DEN ARA (Başa dön)

Hangi sektörden olursanız olun ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve kurumunuzu tanıtan bir WEB sitesine sahipsinizdir. Sitenizi ziyaret edenler eğer size ulaşmak istiyorlarsa ya belirttiğiniz e-mail adresine mesaj atarlar veya iletişim bilgilerinizde yer alan telefon numaranıza bakıp, sizi ararlar.

CWIZ WEB’den ara ile WEB sitenize girerek sizinle ilgilenen kişilere kolay bir sesli ulaşım yolu daha sağlayabilirsiniz.

WEB sitenize, portalinize veya bir kampanya mailinginize koyacağınız WEB’den ARA linki ile tıklayanların direk santralinizi veya çağrı merkezinizi aramasını sağlayabilirsiniz.

Ürün Özellikleri

   - Bağımsız veya mevcut santral ile kullanabilme
   - IE ve Firefox desteği
   - Java ve activex client seçeneği
   - Birden fazla siteden kullanım
   - Robot operatör desteği
   - Raporlama
   - Görüşme kayıt

Teknik Detay

CWIZ WEB’den Ara gerek statik, gerekse dinamik WEB uygulamalarının tümünde yer alabilir.

CWIZ WEB’den Ara özelliğini kullanmak için arayan kullanıcılar tarafından herhangi bir uygulama yüklenmesi veya lisans alınması söz konusu değildir. Uygulama WEB sitesinden tıklanıldığında direk olarak çalışabilir. Kullanıcı tarafında gerekli tek şey kullanıcı PC veya laptopunda Java yüklü olması ya da Activex uygulamasının çalışabilmesidir. Arayan tarafına herhangi bir softphone client yüklenmesine ve kurulmasına gerek yoktur.

Ofis tarafında ise WEB’den Ara modülü yüklü bir CWIZ olması yeterlidir. Çağrıların geldiği noktada kullanılan santral CWIZ değilse, mevcut santral abonelerine WEB’den gelen çağrıları aktarmak için gateway veya PRI ara bağlantısına ihtiyaç vardır.

Kullanıcı WEB sayfasında WEB’den Ara linkine tıkladığında CWIZ tarafında bir robot ile karşılanabileceği gibi direk operatöre, çağrı grubuna veya çağrı merkezi kuyruğuna yönlendirilebilir.

Eğer WEB’den Ara uygulamasını kullanacak şirket farklı bir santral kullanıyor ve gelen çağrıları bu santralin abonelerine yönlendirecekse CWIZ ve santral arasında bir bağlantıya ihtiyaç vardır. Bu da analog bağlantılarda Analog Media Gateway , ISDN bağlantılarda da PRI kart ile yapılır.

Analog ara bağlantılarda WEB’den eş zamanlı arama sayısı gatewayin port sayısı ile sınırlıdır. Yani mevcut santral ile yapılan bağlantıda 4 portlu bir gateway kullanılmışsa şirketi WEB’den aynı anda 4 kişi arayabilir. Eğer bağlantı ISDN ise eş zamanlı görüşme sayısı 30’a kadar çıkabilir.

    Kullanım Alanları

   - WEB sitenizi ziyaret edenler sitenizden tıklayıp sizi direk arayabilirler
   - E-Ticaret yapıyorsanız, müşterileriniz siparişlerini sizi WEB’den arayarak iletebilirler
   - Ya da satış sonrası hizmetleri biriminize WEB’den gelen çağrıları da aktarabilirsiniz.
   - Yapacağınız mailinglerde size erişim için WEB’den Ara’yı kullanarak site hitinizi artırabilirsiniz
   - WEB’den arayanları şirketinizde başka dahililere ve birimlere transfer edebilirsiniz.
   - Mesai saatleri dışında sizi WEB’den arayanlar mesaj bırakabilirler. Bırakılan mesajları size CWIZ WEB’den Ara e-mail ile gönderir.
   - WEB’den gelen çağrıları raporlayabilir, hatta ses kayıtlarını alabilirsiniz.

    CWIZ WEB'den Ara Uygulaması ve Kullanımı ile İlgili Dikkat Edilmesi Gerekenler

CWIZ WEB’den ara IP üzerinden çalışan bir uygulama olduğu için dikkat edilmesi gereken bazı noktalar vardır.

   - Şirkete çağrılar WEB’den yani internet ortamından geleceği için, kaliteli ses iletişimi için şirket internet kapasitesinin yeterli olması gerekmektedir. WEB�den Ara uygulamasından WEB’den gelen her çağrı yaklaşık 40Kbps seviyesinde bir kapasiteye ihtiyaç duyar. Eğer eş zamanlı 4 kanal görüşme yapılacaksa minimum simetrik 256Kbps temiz bir kapasiteye ihtiyaç vardır

   - Erişim kapasitesi kullanıcı tarafında da önem taşır. Kullanıcı tarafında 256Kbps’lik temiz bir kapasite yeterli olacaktır.

   - WEB’den Ara uygulamasının kullanıcı cihazından arama yapabilmesi için arayanların cihazlarında Java client yüklü olması veya Activex ortamı olması gerekmektedir.

   - WEB’den arayan kullanıcı o anda bir firewall arkasında ise veya ses erişimi farklı sebeplerle engellenmiş bir ortamda ise görüşme sağlanamayabilir. Bu durumda internet çıkış noktasındaki cihazlarda belli portların açılması gerekebilir. Eğer WEB’den arayacak kullanıcı bir şirkette ise sistem yöneticisine başvurmalıdır.

(Başa dön)